视频：专访中信银行信用卡中心总裁陈劲
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4月28日，中信银行信用卡中心总裁陈劲做客新浪，与网友们分享信用卡“后规模时代”的最新见解，欢迎观看！
以下为访谈实录：
主持人于文：欢迎各位亲爱的网友，我现在是在上海，今天我们非常荣幸在上海邀请到了中信银行信用卡中心总裁陈劲先生。陈总您好，跟我们网友打声招呼。
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4月28日，中信银行信用卡中心总裁陈劲做客新浪，与网友们分享信用卡“后规模时代”的最新见解，欢迎观看！
以下为访谈实录：
主持人于文：欢迎各位亲爱的网友，我现在是在上海，今天我们非常荣幸在上海邀请到了中信银行信用卡中心总裁陈劲先生。陈总您好，跟我们网友打声招呼。
陈劲：大家好。
主持人于文：我听说一般比较熟悉您的人都特别喜欢称呼您劲总，为什么呢？
陈劲：因为我们有好多姓陈的老总，所以大家为了区别开来，就叫后面一个名字，就叫我劲总，其实也是因为大家相互之间关系比较密切、亲密的原因。
主持人于文：叫您劲总更有力量的感觉，今天这个采访我也称呼您劲总。好不好？
陈劲：谢谢大家。
主持人于文：首先我代表网友，祝贺中信银行信用卡发卡量突破千万，祝贺你们。
陈劲：谢谢广大网友对我们的支持。
主持人于文：我知道中信银行信用卡中心，用了短短6年的时间，成为了国内第6家信用卡发行量超过千万的银行，而且也是国内第3家信用卡业务达到千万量级的股份制商业银行。首先您能不能跟亲爱的网友一起来分享一下，成功的秘笈是什么？
陈劲：我觉得首先应该讲中国信用卡市场的蓬勃的发展，从03年，我们称之为中国信用卡元年开始，中国信用卡发展的速度就是一日千里。我们用短短几年的时间，走完了国外的商业银行几十年发展的路程，到现在为止，根据银联的统计，发卡量超过1亿张，接近1.7亿张的信用卡。
从未来得发展来看，这个数字，1.7亿可能还不是一个能够达到饱和的数字，但是对于中国信用卡过去6—7年的发展来说，应该说也是非常骄人的业绩，这个业绩实际上是和包括中信银行在内的各家商业银行，共同推进信用卡的发展是分不开的。
主持人于文：刚才说了，中信银行的信用卡已经突破了千万张，我们下一步的策略是什么，我看到有网友特别的关心，假如下一步突破2千万张，有没有一个时间表？
陈劲：前几年的发展，大家都把规模放在最重要的位置，这是对的。因为信用卡有最基本的规律，第一条要讲究规模的效益，这也是各家银行信用卡发行量作为很重要的标志的一个重要的原因。中信信用卡也会在下一个阶段当中，仍然要追求一个规模的扩张。但是，我想这个追求规模的发展和前面1千万的发展会有很多根本性的不同。所以从发展的速度来讲，我们想要达到2千万张的数量级的话，还需要用3—4年的时间，也就是说每年能够保持200—400万的发展速度，这样的发展速度，跟过去相比，应该讲是比较理性的发展速度。
主持人于文：除了我们一直在关注信用卡发卡量的数量，我相信很多信用卡的品牌，也特别的关注，使用信用卡的人群的素质，能不能跟大家简单介绍一下，我们这1千万的发卡量，主要的用户群定位是哪一类人？现在中国的信用卡主力的消费人群是什么样的？我们未来往哪些方面发展呢？
陈劲：因为信用卡当它的发行量到一定的时候，覆盖人群的范围实际上是比较宽泛的。它还是越来越成为一个最基本的支付的工具。但是由于各家银行，或者说是它自身对理解、定位不同也好，所以在发展过程当中，在它的人群的选择上面，也会有所不同的。
主持人于文：我们中信银行呢？
陈劲：我觉得我们发卡量到1千万张以上，按照这个规模来要求，我们把4大类人群作为我们最主要的发展的对象，第一类是商旅人群，商旅人群里面，最主要的是以航空联名卡为标志的，中信银行仅国航一家的发卡量达到150万张以上，这个发卡量在亚洲的航空联名卡也是最大的。除了这个以外，我们基本上和国内的所有的航空公司，从范围上来说都发行了联名卡，包括国航、东航、南航、山东航空以及香港航空，应该讲是在航空联名卡合作的机构上来说，数量是最多的。信用卡本身是从旅行机票演化过来的，所以对旅行的人来说，使用商务的人来说，使用信用卡是他基本的需要。
主持人于文：也是最方便的。
陈劲：也是最方便的，以前出国大家都带着现金，现在带着一张双币信用卡，现在在全球很多地方都能够很方便的使用信用卡。
第二是女性人群，这个人群也是很多信用卡中心都很关注的一个人群。因为女性相对来说，消费的能力比较强，同时不良率相对来说比较低，女性在消费过程当中，相对来说比较理性的，算帐也算的比较清楚，消费的频次也很高，我们统计的数据也表现出这样的特征来。女性人群也是我们发行的，大家做好服务的主力的人群。
第三大类，作为中信银行信用卡来说，把我们的白金，高端人士作为一个重点，中信银行从银行的定位来说，相对比较高端。而且，中信集团，本身的业务来说，比如说在投资银行当中的股票、债券等等IPO的业务等等，我们定位零售业务的时候，也把中高端的客户，作为信用卡当中很重要的内容。我们的白金卡的发卡量已经超过10万张，快接近20万张，这在所有的股份制商业银行当中，白金卡的发卡量也是相当大的。
第四类人群，我们想把超市的消费，就是消费类人群作为一个主打的人群，现在主要是和一些百货公司发行一些联名卡，发行会员卡和联名卡，二合一，方便消费者来说，作为主打人群。
当然国外主要的信用卡人群不外乎这几大类，只不过大家在这几大类人群当中的侧重点有所不同。有的在白金的服务，有的在女士的服务，有的或者是在其他的服务里面，结构就是组合有所差异而已。
主持人于文：您给我们解读了中信信用卡主力的人群，像中国现在使用信用卡这一部分人。能不能再给大家一起来畅想一下，今后这些主力人群会不会发生一些变化呢？
陈劲：我觉得是这样的。因为这几大类人群，应该讲在国外的信用卡发卡当中，主要是这几大类人群为主。当然未来很重要的人群就是年轻人的族群。
主持人于文：越来越低龄化？
陈劲：对。受过比较好的教育，他们对未来也有比较大的信心，所以通俗来讲就是月光一族，他们对中国经济和未来的发展比较有信心，这样的人群也是信用卡始终比较关注的一个族群。所以围绕这样的人群来把他的整个服务做好，产品开发好、功能开发好，也是中信银行下一步发展的重要的方向。
主持人于文：我们经常会感觉到，或者说我们从媒体上会了解到，现在的信用卡已经进入了一种后规模时代，能不能给大家解读一下，后规模时代是什么意思？
陈劲：我想所谓后规模时代，首先还是讲的一点，信用卡本身规模化经营的特征仍然不会过时，仍然是讲究一个追求规模经济的一个产品。从国外来看，在香港这样的地方没有几十万或者是百万的信用卡很难实现盈利。在国外的情况，一般来说没有300万张的信用卡，卡中心也是很难盈利。一个没有自我生存能力的信用卡中心，肯定是很难为客户提供一个很好的服务的。所以对规模的追求，仍然是信用卡的不变的主旋律。但是随着发卡量越来越大，客户的要求越来越高，单纯追求规模的时代已经过去了，所以我称之为后规模经济的时代。
这个时代里面表现出来的特征，我用比较形象的话语来说，最近上海流行的周立波很多的一些言论。我看过一个他的采访，他就讲了，北京人和上海人有什么差别？北京人是抓大放小，上海人是以小见大。其实他讲的就是对同样一个事物，两种不同的角度和体会。如果用这个来比喻信用卡的话，抓大放小讲的就是规模经济。首先要有规模，其他的问题都是小事。
主持人于文：都可以往后放？
陈劲：都可以往后放，比如说为了追求规模，卡的活跃度不高，有时候追求的人群不太准确，不该发的人群也发了。有时候不良率有所上升，有时候投诉有所增加，但是他认为总体上来说，因为是规模经济，只要有足够的量这些问题都是随着规模的经济，我只要看统计指标，只要看统计数字，OK，宏观上来讲，抽象出来的统计数字是满足这个规律的，是合理的，是可以接受的，就是能接受的。
主持人于文：这是抓大放小。
陈劲：是。以小见大其实是讲另外一个角度，这个角度是现在很多的时候没有引起足够重视的。
主持人于文：是细节不够重视吗？
陈劲：我觉得是从细节当中发现全局的能力。比如说从客户投诉来说，可能是一个个案，但是其实从这个个案很能够反映出你整个管理的流程是否存在问题。所以有时候，一个个案比一个规模都重要。这也是你要进行精细化管理，必须从细节着眼，通过抓很细小的环节去改进你的流程，从很细小的事情里面，真正发现客户潜在的需求。所以如果这两个能够充分的结合起来了，我觉得才能够真正把信用卡做好。所以我也把抓大放小、以小见大作为后规模经济时代的两个最重要的特征。
主持人于文：刚才您给我们解读了后规模时代，我觉得您的解读非常的形象，而且也很有意思。不过从您刚才的谈话当中，我也能看出来，您对信用卡市场的一些担忧。像过去的一年当中，我们会注意到，大家使用信用卡会出现一些这样的问题，像睡眠卡、用信用卡套现等等这样的方式，我看很多网友在网上留言，信用卡到底怎么用？有没有必要申请信用卡？对于这些问题能不能给新浪网友提一些建议，或者给他们支支招？
陈劲：其实睡眠卡的问题，里面既有各家信用卡中心本身对这个产品和服务不到位的问题，当然这种情况不只是中国特有的现象。我们看过以前一些咨询公司的分析报道，在亚太地区，一般的信用卡的中心，基准可能有效卡率，活跃的客户率大概就是45—55%之间，所以这种情况相对来说，就像我们永远没法追求所有的住房零空置率一样的。但是从另外一个方面也反映了各家信用卡中心，在销售信用卡以及提供信用卡服务和开发产品当中，肯定还有很多地，没有能够真正的打动客户的需要。而信用卡本身又是一个忠诚度相对来说比较低的产品，在所有的金融产品里面，每个人手上有几张卡，某一家银行在搞一些活动，很容易就放弃原有的银行到这家银行去参加活动，这也是一个普遍的现象。
当然在使用信用卡的过程当中，从我们从事这个行业的人来说，有些一方面是要合理应用好信用卡，另外一方面有些界限不要去触犯到它。有些比如说处于对信用卡使用安全的考虑，信用卡不要轻易借给别人，信用卡本身就包含了很多重要的信息。我们在后期处理很多案件的过程当中，是碰到过这种情况，他借给别人，包括借给同事引起了很多纠纷。
第二，09年以前对套现是没有很多明确的规定的，但是09年以后，四部委很多规定出来以后，对套现、逾期欠款不还都有很明确的说法，这些说法有的处罚还是很严厉的。对于这些，大家轻易不要碰触到它，合理使用好信用卡，并且维护好自己的信用。由于现在全国的侦讯系统非常的发达，如果使用不良，造成信用上传到国家的侦讯系统以后，对你未来得，包括各种银行产品的贷款，甚至包括就业，长期来看都会产生一些影响。
主持人于文：您给我们大家的建议，第一个一定要保证自己信用卡的安全，第二要合理使用自己的信用卡。
陈劲：是的。
主持人于文：我手上有一个数据的显示，截至2009年底，全国信用卡发卡量突破1.9亿，发行信用卡的银行有十多家。我们从这个数字上面可以看出，现在市场的竞争是非常激烈的，你怎么看待信用卡的市场？在这么激烈的竞争当中，我们中信的信用卡如何保持旺盛的生命力？
陈劲：的确从03年到现在，加入到发卡和服务的银行是越来越多，为什么会有这样一种情况？因为在很多人看来，从零售金融业务来讲，有人开玩笑的说，按揭和信用卡业务，就是零售金融的血和肉。一旦你这个银行决定要做零售业务，这两项业务是必不可少的最基础的业务，实际上是非常考验一家银行从事零售金融业务能力的。
从这个角度来讲，从中信银行本身信用卡中心角度来讲，一方面是希望能够打造一个，能够提供一流服务的金融机构。另外一方面是希望能够创造出更多适应客户需要的一些金融产品。从打造这个机构来说，很多东西，金融的同质性是非常高。只有很多软实力是很难被模仿的。比如说一个企业的文化的能力，一个企业所有的员工，主动创造的精神，一个企业的企业文化，以及它的组织结构的设计的能力，自我的这种机构的更新和进化的能力，像这样一些东西，从银行的经营来说，它的形成也不是一天的，所以它被超越也不是一两天的，就是因和果的关系。有时候有的东西做的很好，可能这件事情在当事人来说，已经付出了5年甚至10年的努力，这样的一些东西是很难被复制。所以这也是我们努力的一个方向，就是强化中信银行信用卡中心独特的文化特质，以及强化我们非常强有力的适应市场变化的组织机构和流程再造能力。我们是要不断去完善和开发，使得我们能够在整个为有这么多金融机构参与的这个市场当中，不说走在前面，也至少要不落在后面。
从另外一个角度来讲，对于这个产品提供能力来说，毕竟到2月末，你刚才这个数字是1.9亿张，与成熟市场相比还有非常大的空间。按照国外来说有一个渗透率的指标，所谓的渗透率的指标就是可以拿信用卡的人持有信用卡的比例，中国应该是3—5亿张之间。
主持人于文：还有很大的市场。
陈劲：对。这个市场看你怎么理解。有的是把鞋子卖给没穿鞋子的人，就是这些从来不用信用卡的人，这部分人可能是一大群，第二部分对信用卡提供升级换代，提供新的信用卡产品给他。这也是中信银行下一步我们思考的非常重要的方向。但是在思考这个重要的方向里面，我觉得有一点，可能也是我们的灵魂，就是始终要坚持中高端客户的定位。这一点上在很多信用卡从业人员是有争论的，有的认为相对来说在中低端，但是中信银行信用卡中心，我们自己经过这几年的探索，已经坚持把自己的客户定位在中高端客户的群体上。
主持人于文：我知道中信信用卡的经营理念，以客户为先，必求与众不同。您能不能给我们解读一下，我们怎么样做才能做到客户为先？怎么样做才能做到与众不同呢？
陈劲：刚才讲了前面两点，就是一个企业软实力的两个方面，其实还有一个很重要的一个方面，就是客户服务的能力。金融行业本质上是做客户服务，但这句话说起来很容易，其实做起来非常非常的困难。特别是像信用卡这样一个行业，很多的服务是不需要客户到柜台去的，在网上或者是电话能够解决，这时候对网上和电话中心的管理就是很高的要求，看起来很高的要求，怎么能够做好。
以中信银行信用卡中心为例，我们现在每天的客户来电量在40万通以上，接线的客户人员1千人以上。这么多的人提出的问题，都需要任何时候打进去一个电话，任何一个客户专员接到的，他对任何一个问题都要做出相同的回答，其实是要求非常高的。但是这一点还仅仅是开始。我们经过过去几年，我们自己提出来，要把客户中心第二步是转变成客户的，我们叫做从Call center转到Contact center，要对所有接触到客户的所有的触点都要进行统一的管理。假如你持有一张中信的信用卡，在很多场合会接触到这个服务，通过电话、通过网站，通过我们的对账单，通过我们的柜台，很多很多。那么我们的要求是在每一个触点你所感受到的我们的服务都是一样的，不仅要求信息一致，而且服务的品质是要一致的。
从今年开始，我们又开始了MOT的管理，不仅在这个触点上一致，要在这个触点上让所有的客户跟卡中心的接触产生真正的信任，也是我们这次提出来的“因为自信所以信任”，我们说“千万微笑，自信中国”，也是包含这样的内涵，通过这种管理，这种服务，只有把这样的服务做好，才能真正说能够让这1千万的客户对我们的服务能够感受满意，这是你讲的关于服务。
关于与众不同的这一点，这一定做起来，更加困难。因为在所有的金融产品，大家说的最多的一个词语，就是同质化很高，而在银行的信用卡产品里面，这个词说的也是同样得多。所以要做到这一点，我觉得的确非常困难，但是我们在未来的几年也非常有信心。如果说我们以前是一辆奔跑的车的话，我希望给这个车插上两个翅膀，一个就是希望我们能够做新一代的准贷记卡；第二个翅膀就是做新一代的消费金融。这两个翅膀给现有的信用卡加上去以后，我希望我们中信银行的信用卡中心能够跑的更快、飞的更高。
主持人于文：越飞越远，越飞越高。您看我们后面的背板上面，写着中信银行信用卡中心上海民办英才小学“梦想中心”交付仪式。
我知道这个仪式是今天上午已经进行完了，我们为什么要搞一个这样的活动，“梦想中心”这样的活动，能不能先给大家介绍一下这个活动？
陈劲：这个是由上海真爱“梦想中心”NGO他们做的一些针对民办学校还有偏远山区捐建的“梦想中心”，这里面有捐建中心，大概10万块钱捐建一个梦想中心，由他们承建在学校里面建一个梦想中心，给孩子们的图书，捐献电脑让他们能够上互联网，让他们了解外面的世界，同时逐步也开始设计一些针对孩子的教育的课程。比如说今天上午，我们参加的这个活动里面，他们就设计了模拟的拍卖，让孩子知道什么是拍卖，很多偏远的孩子不知道外面的世界，从小让他们接触到一些现代新的经营的概念和理念，除了学习传统的知识以外，很能让更早的接触大千的世界。
中信银行信用卡中心和他们的合作是09年开始，当时也通过我们信用卡的对账单开始了对客户的宣传，叫做“积分捐献，图书圆梦”。让客户把他们不用的积分捐献出来，带孩子们买他们喜爱的书，捐献这个梦想中心，我们卡中心自己的员工捐献20万元建了两个梦想中心，一个就是今天交办的上海民办英才小学；还有一个在青川的小学，就是汶川地震以后，我们在青川也建了一个梦想中心，这两个梦想中心就是在今天交付给他们使用。
这件事情，国内很多的企业都在做很多的公益、慈善的活动。我们之所以做这个，我觉得首先是第一个我们很认同上海真爱梦想基金会的理念，他们提出三条，第一条助愿自助之人；第二条商业化经营的原则；第三条非牺牲的公益精神，我们非常认同他的这个理念。
第二梦想中心这个梦想跟卡中心也非常的贴近，我们自己有一句话，one card one dream，中信信用卡也是我们的一个梦想。
第三个，就像信用卡中心发展一样，任何东西都有因果，咱们国家发展到今天，未来更寄希望于下一代，我们在做好自己事情的时候，一定要着眼于企业的未来，社会的未来和国家的未来。今天能做这样一点事情，其实也是为我们国家的未来，前期种下一个好的梦想的种子。我也好，我们媒体员工也好，都很乐意做这件事情，并且持续的做下去。
主持人于文：我觉得这个非常好，可以把梦想的种子种在小朋友的心里，发芽、长大再开花。我想越来越多的中国的企业开始关注到企业社会责任，您刚才也跟我们分享了中信银行信用卡中心一直在做的公益事业。您怎么样看待一个企业履行责任的长期性？有网友在问，是不是只有企业在做大做强的时候才可以实现？
陈劲：就像我们接受他们的理念说，不是只有富人才能捐赠一样，所以不是赚钱的企业才可以履行社会责任。其实这个道理是一样的，没有钱的人可以出一份力，一个没有赚钱的企业，如果他有一个好的社会理念，仍然可以把他日常的工作当中，都能体现一个社会责任。
比如说现在比较流行的概念叫低碳，其实我们每一个人的工作当中都可以把这个事情做得很好，节约用好我们的纸，出门关上灯等等等等，其实履行社会责任，的确是一个公民的社会责任不一定要通过这样的形式来实现，我们之所以通过这样的形式也是一种缘分，也不是我们刻意要做这件事情。有这么一个机缘，有一个专业的组织去把这件事情做得更好，我们何乐而不为，其实没有，我们也可以尽力做很多的事情。
主持人于文：对于像咱们这样一个项目，未来会有什么样的规划呢？能不能提前透露一下？就是和真爱梦想中心的项目？
陈劲：从公司内部来说，我们有我们的工会，有专门的同志在负责，以后不仅仅是梦想中心。通过我的想法，不仅是中信银行信用卡中心履行社会责任的一个中心，而是希望能够让中信银行信用卡中心成为一个桥梁和平台，让我们1千万持卡人通过这个平台更好履行他的爱，实现他的爱心，履行他的责任。比如我们讲的图书捐赠，积分圆梦，都是通过客户在捐赠，他在体现他的爱心。当时汶川地震以后，我们也是开通我们的客户中心，作为捐赠的平台，接受持卡人的捐赠，这个事情的意义远远比我们几千名员工参与的意义更大。
下一步，当然我们自身也有很多的活动，比如说我们今年会组织，由真爱梦想中心来组织，10个贫困山区的小孩和我们找的10个持卡人的小孩子一起结成队，来上海参加世博会，让他们能够感受到世界的未来和祖国的未来。
主持人于文：刚才跟大家一起聊了梦想中心这样的活动。而且我知道，在五一过后，在新浪上也会发起一个很大的活动。就是“千万微笑，自信中国”大型主题活动，在五一之后，就会在新浪正式上线了，能不能谈一下，您发起这个活动主要的考虑是在哪方面？
陈劲：我觉得中信银行信用卡中心，现在我们自己有一句自己的口号叫因为自信所以信任。我们觉得信任和自信，对每一个人来说，其实都非常的重要。
从自信出发，从这一点出发，我们也在寻找更多的和客户沟通的方式，所以“千万微笑，自信中国”就是从这个地方开始了我们最初始的一些想法。其实微笑既是一种自信的象征，微笑也是我们中信银行信用卡中心对客户的承诺。在我们的客户中心，每人桌前都有一个镜子，我们希望让他看着，你对客户微笑，实际上就是对你自己微笑，这也是一种自信的表现。我觉得微笑也是我们对未来的一种承诺。我们对生命的一种承诺，我们希望我们的客户，整个中信银行的信用卡中心，能够用微笑来表达对自己，对未来，对国家未来发展的更加强有力的信心。
主持人于文：今天的采访马上就要结束了，最后想请劲总对新浪网的网友，或者是马上参加这个活动的网友说两句话？
陈劲：感谢新浪网的网友多年来对中信银行信用卡中心的支持和厚爱。作为这次“千万微笑，自信中国”活动的一个部分，我们也设计了一个请大家积极参与的一个环节，如果在座的网友，大家有兴趣的话，只要你们上传十张你们微笑的照片，我们会以中信银行信用卡中心的整个名义向真爱梦想中心捐赠一本图书，谢谢你的支持，请积极参与，谢谢你们。
主持人于文：谢谢劲总接受我们今天的访问，同时感谢新浪网友，我们下期节目再见。查看更多收起
