首先感谢主办方新浪在每年年底的论坛季为我们组织了非常好的论坛，我的发言将围绕“保险公司如何应对低利率的挑战”展开。今年以来，保险业务发展一枝独秀，尤其寿险业务呈现出50%以上的增速，社会对保险业的关注也越来越高。会议安排了三位保险业嘉宾的发言，我的发言会比较微观、比较偏技术。

　　低利率环境其实给保险业带来了巨大的挑战，尤其是寿险业。寿险业务是典型的资产负债匹配的一种商业模式，寿险业务的负债是一种长期的负债，长期负债在负债成本已经锁定的前提之下，如果在资产端出现了利率下行的态势，这对整个行业来说是巨大的挑战。

　　怎么来应对这样的挑战？有很多的方法、有很多的举措。我今天想跟大家交流的是，通过技术驱动来迎接低利率的挑战。而企业操作系统数字化的再造，就像IOS或者安卓系统一样。在互联网时代，核心竞争力其实比拼的是企业操作系统的优劣，企业操作系统是管理和控制企业资源的枢纽，是完成投入产出转换的一个生态系统。

　　企业的操作系统一般包括客户端、客户的关键旅程和供应链，这三部分组成了有机的整体，企业投入的一定的资源、人才、信息经过一系列的转换，实现价值增值，最后以某种形态的终端产品和服务来进行变现。我有几个观点跟大家交流一下：

　　第一个观点，盈利效能和客户体验是企业操作系统的两大痛点。企业操作系统的两大管理目标就是运营的效能和客户体验。运营效能反映的是价值创造与成本耗费的关系，是企业核心竞争力的一种内在的表达；客户体验是客户通过产品和服务触点产生的直接感受和主观评价，决定着追加销售的机会和净推荐指数，客户体验是企业核心竞争力的一种外部的影射；而运营效能和客户体验其实是企业操作系统普遍存在的两大痛点。

　　保险行业的车险续保模式，就是一个典型的例子。相信在座的很多来宾都有过车险续保的体验，车险是我们主要的业务来源，因为车险是一年一保，所以每年要续保。为了抢续保客户，保险公司前三个月就开始不断的推送续保短信和给客户拨打电话。但打续保电话的时候客户不一定方便接听，客户方便接听的时候，电话往往又占线，因为坐席客服正忙着拨打其他续保电话，客户如果放下各种事情拨打续保电话，约好了上门签单续保付款的时间，还要在电话里面核对一大通信息，像背书一样足足需要几分钟时间。之后还要快递上门签收，又要放下各种事情收快递。

　　医疗保险理赔的供应链也很典型，健康医疗保险的产品线包括疾病保险、医疗保险、失能收入损失保险等五大类型，有2900余种具体的产品。其中，医疗保险产品理赔的标的是对实际发生的医疗费用的补偿，它风控的关键点是医疗费用票据逐单的人工审验，因此必须完成医疗费用票据实物的流转，尤其是团体业务定期报销脉冲式流量分布，这决定了劳动密集的一种作业模式。所以，大家都在喊理赔难、理赔的周期比较长。实物单证交换、键盘信息流入、海量的信息处理，是医疗保险理赔三大耗时费力人工低效的痛点。

　　有数据显示，2015年保险行业保费收入为6199亿，承保车辆数为1.85亿辆，同比增长了12.4%，其中除了少量的当年新购车辆之外，绝大部分都是续保车辆。2015年全行业的健康医疗保险在售产品共四大类2900余个，承保的人数超过10亿人次，其中健康医疗保险的保费收入是2400亿。按照80%的赔付率来匡算的话，理赔款接近2000亿，这都是一个案子、一个案子、一张发票、一张发票赔出来的。

　　保险企业的运营成本，如果与上次保险企业披露的数据结合，并且进行简单平均计算，年化保费费用率是26%，其中年化佣金的手续费率13.45%，年化业务管理费用率14.27%，前者是销售成本，后者就是狭义的运营成本。保监会公布的数据显示，2015年全行业的投诉总量1.5万件，亿元保费的数量0.97%，近1件，万张保单的投诉量0.21件。按照客户管理的关系理论看，一个投诉的背后是25个不满意的客户。这样的四组数据，传统的数据系统的保险企业和保险客户应该都是不满意的。

　　第二个观点，企业操作系统两大痛点的解决方案是数字化再造。企业操作系统的数字化再造，就是以数字化的技术优化升级传统供应链各个环节，以0和1组成的数字化语言，精确地解决连接检索和交互的问题，以客户体验作为出发点和落脚点，推动整个运营项目和客户体验的量级提升。

　　企业的操作系统数字化的最佳实践其实就是优步，优步是全球的计时用车网络公司，就是我们的网约车，他把企业操作系统的数据化做到了极致，运营效能和客户体验显著改善，优步几乎颠覆了传统的出租车行业，优步的模式，我帮它提炼了一下，不知道对不对，大概有七大要素：第一，无随叫随到，价格公道，随行就市；第二，是共享经济，有效配置社会资源；第三，平台经济，以客户端的APP和4G端的APP双头构建运营平台，有效连接着需求和供给；第四，充分发挥即时通讯、ABS通讯和大数据的分析技术，支持智能角度和市场化的差异定价；第五，无固定资产及轻运营；第六，辅之以高额补贴的扩展市场；第七，制定游戏规则双向评分，弘扬契约精神和诚信的教育。它的市值已经超过了600亿美元，高居全球创业公司之首。

　　即时用车软件公司的用户口碑和用户体验压倒性的完胜传统型的出租车行业，优步在上海那么大规模的运营，但整个上海的管理团队只有10个脱产的管理人员，运营效能可见一斑。因此改变了做事情的约束条件，能够扩展视野和路径，可以创造一种全新的商业模式。

　　第三个观点，大数据、人工智能和移动终端是企业操作系统数字化再造的三大技术引擎。企业操作系统的数字化再造充分发挥着三大技术引擎的驱动作用。保险行业本来就是一种典型的以大数法则为基础的商业模式，传统的精算理论就是通过掌握与某项风险相关的暴露的数据，通过建模分析寻找规律，在一定的假设前提下，对未来的风险进行判断，进而设计出相应的产品和定价。

　　保险行业积累了大量的数据资产，具有大数据的天然基因。大数据在大规模处理和应用的基础上改变了我们做事情的约束条件，同时大数据也赋予了我们一种前所未有的方式，大数据其实是企业操作系统数字化再造的一种前驱的引擎。商业智能，就是将人工智能技术的一系列概念和方法应用于商业领域，辅助商业决策的运作，典型的结构化的商业智能应该包括基于后台数据化的用户界面，以支持个性化的交互，包括语音识别、图像识别等等，强化检索记忆功能以及深度学习能力，智能化的处理常规以及复杂的问题。商业智能化程度和用户体验高度相关，用户界面极简，意味着后台逻辑架构清晰、数据挖掘深入、商业智能程度高，这也是企业操作系统数字化再造含金量最高的部分。

　　移动终端已经成为生活场景和企业操作系统的遥控器。移动终端具备即时、便捷、互动性强三大特点，突破了时间和地域的限制，可以充分支持交易行为的无纸化和智能化，通过连接前中后台，连接B端和C端，使供应链的资源和信息传递实现高频次和强交互，而且指向性、可控性强。移动终端还可以实现对个体行为、场景和交互的全记录，充分支持大数据和商业智能技术的应用，毕竟大数据和智能没有从商业产经出发并连接产品和服务是没有意义的。移动终端通过用户端解决连接检索和交互问题，最终完成了企业交互系统数字化再造的闭环。

　　谷歌的CEO曾经写过一本长效书，叫重新定义公司，他从文化、战略、人才、沟通、创新之道等六个大的方面分享了谷歌的经验。我认为企业操作系统的数字化再造应该也可以算是一种对企业的重新定义。