视频:于刚称用户体验指标与员工薪酬挂钩

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视频信息

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发布时间:2013年09月29日09:38 来源:新浪财经

简介:

 

  得用户体验者得市场,对于电商企业来说,商业模式固然重要,但是提升用户体验的优质服务更为关键,这或许就是1号店在硝烟弥漫的电商战场中屹立不倒的根本原因。将用户体验细化到极致,需要完善供应链、信息系统、客服、产品等一系列前后端的系统,于刚为此找到一套独特的方法。

  新浪财经:所有的电商企业,其实不光是1号店,大家都会说顾客体验度对我来说是最最重要的,那为什么1号店可以保持这样的速度或者市场更多的认可,他们就没有做到呢?

  于刚:因为顾客体验这个事很容易把它喊成一个口号,很多企业都这样说顾客是上帝,顾客是衣食父母,我觉得这个东西一喊就变成口号了,我们不希望成为一个口号。所以说我们采取了很多具体的做法。比如说我们找了一个第三方公司给我们每个星期做顾客体验调查,它要调查数千个顾客,然后得到一个顾客体验指标。我们同时把这个由三方公司调查的顾客体验指标,和我们所有员工的薪资、奖金、提升挂钩起来,让每个员工都知道他做的事情是会影响到顾客体验的,让每个人都去关注顾客体验,比如说你做采购的,你采购来的商品是不是顾客要的商品;然后你是仓库里面的,每个商品的质量能不能保证,到时候有没有破损,出去的时候有没有灰尘;然后当然配送就不用讲了,还有很多客服售后,能不能真正实时地解决顾客的问题,顾客打电话来不是想听你说一声抱歉,这个没有用的,我们希望解决顾客问题。所以说我们考核客服怎么考核呢?考核他四个小时之内完整地解决顾客(问题的)比例,也就是说顾客问题解决率。

  新浪财经:但是我当时也听说你们推这个具体的考核也是花了好几个月的时间,推(的时候)也遇到很多大家的不理解或者说阻力。

  于刚:很大的阻力,当时我们推了两个多月的时间。

  新浪财经:最大的让你印象深刻的阻力后来是怎么样的?

  于刚:当时最大的阻力,很多部门就说顾客体验跟我有什么关系,都是配送员的事情,他们跟顾客直接打交道,也就是客服的问题,他们对顾客态度好一点就行了,所以说我们遇到巨大的阻力,最后两个月的时间,我和峻岭召集我们所有的高管二十多个人说今天是最后一次会议,你有选择,你可以离开1号店,但是这是我们的理念,你必须接受,你要留在1号店你就必须接受这种理念。推出来之后我发现效果非常好的。我们刚推的时候,那个时候我们的顾客满意度是84.4%,等我们过了一年我再回头看,我们已经做到了92%。

  新浪财经:其实每提高一个百分点都是非常地不容易。

  于刚:非常困难的,因为我们解决顾客体验问题并不是说是胡子眉毛一把抓的,我们是专门有一套分析,叫Pareto analysis(帕累托分析),怎么做分析呢?把顾客各种各样的反馈从线上的反馈,电话的反馈和线下各种各样社区里的反馈归纳起来,总结起来,把它分类,每次解决最大的几类,把最大的几类解决,新的问题又冒出来了,然后再解决那些问题,做一个问题清单,每个星期的问题每个星期解决,这个没有magic(魔法),没有什么灵丹妙药可以把它一天解决的,我们是通过五年多的时间,每一天点点滴滴地做到现在。

  对1号店有深刻了解的话,你会发现我们这么多年,保持高速增长,一直是中国电商里面成长最快的企业之一,2011年的时候我们还被德勤评为全亚太地区成长最快的企业,其实它并不是一个偶然现象,但是我们聚焦不是在成长上面,我们全部放在顾客体验上面。你可以看到我们周回顾的时候,两个小时的时间有半个小时全是放在顾客的反馈上面,叫聆听顾客声音,我们所有的六十几个公司的各部门的负责人全部一起来看看顾客对我们有什么反馈,我们怎么样去把顾客所提出的问题系统化地及时地去解决。

  还有一个我们做的事情就是我们要求所有的高管必须定期地要做一日客服,一日配送和一日仓储,我自己也全都做过,到仓库里去入库、上架、检货、包装、配送,包括最后的分捡和做配送,我也做过客服,而且我每天都去看所有顾客的一些反馈,这样就让我们所有的高管有第一手的资料,知道我们怎么样更好地服务顾客。

  新浪财经:大家也会称1号店为电商的黑马,大家就想,这个逆袭的故事它接下来会怎么延续,我们如何再进一步保持我们黑马的速度一直往上走?

  于刚:其实我们认为,将来区分一个优秀电商和平庸电商的分水岭还在于它的顾客体验。所以说我们认为中国有句老话叫做纲举目张,这个纲就是顾客体验,这个成长、发展和它的盈利都是目,如果把顾客体验做好了,是不会担心你的发展盈利的。

 

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